【前がき】
こんにちは。
スパイラル･アップ　原　邦雄です。

関西では桜が満開です。
確実に日本人は桜からエネルギーをもらっていますよね。

今年は家族で花見に行きましたが、ものすごい人でした。
そして、たくさんの笑顔が見えました。

桜のようなたくさんの人の笑顔に繋がる存在でありたいと思いました。

さて、今回のメルマガは「クレーム」について。
どんな業種でも「クレーム」はあります。

クレームが発生した時に、どのような態度をとるのかで経営者・リーダーの
本質が見えます。

知らないふりをするのか、部下のせいにするのか、あきらめるのか・・・
そうではなく、すばやく対応して糧にするのか、またファンにしてしまうのか・・・

今回は、クレームについて書きたいと思います。

【本文】

お客様からのクレームが発生したら、どう行動しますか？
クレームは常連になる？
「グッドマンの法則」にもあるように
　※ＵＲＬhttp://www.customer-loyalty.jp/uko/u6.html
クレーム客にスピード対処したら、常連さまになる確率が高いという数字が出ています。

皆さんはどう思いますか？

私は全くその通りだと思っています。
また、人やお店が成長する為の「一番効果的な考え方」だと思っています。

先日、ある飲食店でこのようなクレームがありました。
「アルバイトが、仕事するのめんどくさい～～」と大きな声で話していたのを
聞いたお客様が激怒して、本部にクレームメールが届いたそうです。

「どんな教育しているんだ？繁盛店だと聞いたのに、がっかりだ！
改善してほしい。期待してます。」と。

店長会議で共有し、早速対策を練りました。
売上が好調のこのチェーン店。
客数も伸びています。

客数が増えるとクレームも増えるのか？
こんなアルバイト辞めさせろ！
研修している意味がないんじゃないか？

など、議題に上がりました。

店長がとった行動は、
「アルバイトは辞めさせず、必ずいい店にしますから。
挽回するチャンスをください。」でした。

“いいやん！この店長！”って思いました。

クレームには、真正面で向き合おう、そして前向きに実践しよう、逃げるな！
逃げると追いかけてくるだけです。

私も先日、あるクライアント経営者に叱られました。

「調子に乗るな、お前はまだまだだ！」

昨年５月に独立して、アメリカでのセミナーを成功させた直後の
一言でした。

本当にありがたかった・・・

経営者になると誰も叱ってくれないですからね。
タイミングといい、内容といい、私は本当に支えて頂いていると
感じています。

そのクライアント経営者には、すぐ感謝のお手紙を書きました。

前述のグッドマンの法則、愛の反対は無関心と言ったマザーテレサなど、
自分、自店の為に意見を言って頂ける方は全て、味方です。

そうです。全て味方なのです。
そしてその味方をどうファンにするかが、仕事の醍醐味ではないでしょうか？

【あとがき】

もうすぐＧＷですね。
最近ほとんど家族と接してないので、
ＧＷだけは、しっかり休もうと思っています。

その前に、第二回アメリカＬＡセミナーもあります。
がんばらないと♪

今回も読んで頂きありがとうございました。



********************************************
 
☆満席御礼！アメリカ　Ｌ．Ａでセミナーして参りました。
 
ＬＡインタビューの模様はこちら
 
http://youtu.be/eAj9qV8W1hg
 
 
 
☆セミナー風景映像です。
 
http://www.youtube.com/watch?v=DH4l7PWRbAY
 
 
 
☆ほめシートを渡しているシーン
 
http://www.youtube.com/watch?v=_ubiW8q8ZHg
 
☆メルマガ始めました！
 
『ほめるが勝ち！！』
 
従業員をほめて、どうやって業績があがっていったのか・・・
 
を、毎月１日と１５日に配信しています。
 
http://www.mag2.com/m/0001345473.html　
 
 
 
☆講演依頼はこちらまで
 
info@spiral-up.jp
 
 
 
TEL：0798-34-1163　FAX：0798-34-1163
 
携帯：090-8467-5243
 
ADD：〒662-0962　兵庫県西宮市松下町5-9-302
 
E-mai：hara@spiral-up.jp 
 
URL： http://spiral-up.jp/
 
 
 
********************************************