おはようございます。
ほめ育グループ代表
ほめ育創始者の原邦雄です。

2026年10月1日から始まる
「カスタマーハラスメント対策の義務化」
をテーマに、全5回の
特別シリーズをお届けしています。

今回は第4回です。



カスハラ対策の話をすると、

「お客様に厳しくしたら
　サービスが悪くなるのでは？」

と思われる経営者も
いるかもしれません。

私は逆だと思っています。

社員が、
「何かあっても会社が守ってくれる」
と思える会社ほど、
目の前のお客様に
思い切ってサービスできます。

反対に、

「何があっても自分で対応しろ」
「お客様を怒らせるな」
「とにかく謝れ」
「クレームを上に持ってくるな」

という会社ではどうでしょう。

社員はお客様を見るのではなく、
「怒られないこと」
を見るようになります。

挑戦しない。
提案しない。
余計なことをしない。
言われたことだけやる。

これではサービスは良くなりません。

だからカスハラ対策というのは、
単なる危機管理ではない。

私は「心理的安全性」と
「顧客価値」を同時に高める
経営課題だと思っています。

ここでぜひ経営者の皆さんに
始めていただきたいことがあります。

お客様からいただいた、

ほめ。
高評価。
感謝。
紹介。
再来店。
指名。

これらを全部集めてください。

そして、
「なぜこの社員はほめられたのか？」
を分析してください。

そこには必ず行動があります。

声をかけた。
気づいた。
早く対応した。
最後まで聞いた。
一手間加えた。
困った人を放っておかなかった。

これを会社の行動基準にしていく。

私はこれを、

「偶然の感動を、
　組織の実力に変える」

ことだと思っています。

一人のスター社員だけが
できる会社では弱い。

新人でも、中堅でも、
ベテランでも、

「この会社では
　こういう行動を大切にする」

とわかっている会社は強い。

そして管理職は、
その行動を見つけたら
即座にほめる。

だから繰り返される。

カスハラ対策も同様です。

現場が迷ったとき、

「会社として
　ここまでは対応します。
　ここからは上司が対応します」

と言える。

この安心感が社員を強くします。

2026年10月1日から求められるのは、
単なるマニュアル作成ではありません。

会社として方針を明確にし、
相談でき、
発生時に組織として対応できる
仕組みです。 

社員を守る。
良い行動をほめる。
お客様の感謝を共有する。

この3つは別々ではありません。

すべて
「人を大切にする経営」で
つながっています。

最終回は、
「カスハラ法律化を、
　会社を変える
　最大のチャンスにする」
についてお伝えします。

　
執筆者
ほめ育グループ代表
株式会社スパイラルアップ
ほめ育創始者
原　邦雄
　
　
　
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