おはようございます。
ほめ育グループ代表
ほめ育創始者の原邦雄です。

2026年10月1日から始まる
「カスタマーハラスメント対策の義務化」
をテーマに、全5回の
特別シリーズをお届けしています。

今回は第2回です。



皆さんの会社では、
お客様からのクレームを
記録していますか？

おそらく多くの会社が、

「クレーム報告書」
「事故報告」
「お客様相談」
「改善報告」

などを残していると思います。

では、逆に聞きます。

お客様からいただいた、

「ありがとう」
「あなたが担当でよかった」
「また来ます」
「以前よりすごく良くなった」
「○○さんの対応が素晴らしかった」

という言葉を、
会社としてどれだけ集めていますか？

私はここに、
日本企業の大きな盲点があると
思っています。

悪い情報は集める。
でも、
良い情報は流してしまう。

これでは社員は、

「ミスしたら言われる」
「クレームが来たら報告される」
「できていても当たり前」

という感覚になってしまいます。

カスハラ対策が進んでいく
これからの時代、
「問題のある顧客対応を減らす」
だけでは足りません。

同時に、
「お客様から感謝される行動を増やす」
ことも重要です。

会社が社員の行動を
偶然に任せるのではなく、

「どんな行動が
　お客様の感動につながるのか」

を見つけ、再現できる形にする。

例えば、

名前を覚えてくれた。
一歩先に気づいてくれた。
説明がとてもわかりやすかった。
困っているときに声をかけてくれた。
最後まで話を聞いてくれた。

こうしたお客様からの「ほめ」は、
単なる嬉しい言葉ではありません。

「この会社で何をすると、
　顧客価値が高まるのか」

を教えてくれる、
生きた経営データです。

そして、その行動を
社内の「ほめる基準」にしていく。

ここがポイントです。

何でもかんでも
ほめるのではありません。

会社が伸ばしたい
行動を明確にして、
その行動をほめる。

だから人が育つ。
文化ができる。
サービス品質が上がる。

カスハラから
社員を守る「守り」と、
お客様から感謝される
社員を増やす「攻め」。

これからの会社には、
その両方が必要です。

クレーム件数だけを見る経営から、

「今月、お客様から
　何件の『ありがとう』を
　いただいたか」

を見る経営へ。

私はここに、
これからの人材育成の
大きなヒントがあると思っています。

次回は、
「何でもほめる会社は、
　実は強い会社ではない」
についてお伝えします。


執筆者
ほめ育グループ代表
株式会社スパイラルアップ
ほめ育創始者
原　邦雄
　
　
　
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