おはようございます。
ほめ育グループ代表
ほめ育創始者の原邦雄です。


2026年10月1日から、
企業のカスタマーハラスメント対策が
義務化されます。

これは単なる
「クレーム対応」の話ではありません。

社員をどう守るのか。
お客様とどのような関係を築くのか。
そして、
会社として何を大切にするのか。

今回から全5回にわたり、
カスハラ対策を
「守り」だけで終わらせず、
人と組織を強くする機会に
変えるための考え方を、
「ほめ育」の視点からお伝えします。



2026年10月1日。

会社経営において、
大きな変化が始まります。

カスタマーハラスメント、
いわゆる「カスハラ」への対策が、
事業主の義務になります。

私はこれは、単なる
「クレーム対応」の話ではない
と思っています。

これまで日本では、

「お客様は神様だから」
「多少のことは我慢しなさい」
「接客業だから仕方ない」
「こちらが謝れば済む」

そんな考え方が、
どこかにありました。

しかし、これからは違います。

会社には、
お客様を大切にすると同時に、
働く社員を守る責任があります。

そして大切なのは、
「何でもカスハラにすればいい」
ということでもありません。

お客様からいただく
厳しいご意見の中には、
会社を成長させてくださる
大切な声もあります。

一方で、
人格否定や暴言、
過度な要求、
長時間の拘束など、
社会通念を超える言動からは
社員を守らなければなりません。

この「線引き」を、
社員一人ひとりの感覚だけに
任せてはいけないのです。

厚生労働省では、
カスタマーハラスメントについて、
「顧客等の言動」
「社会通念上許容される範囲を超える」
「労働者の就業環境を害する」
という考え方を示しています。

つまり、
すべての苦情や厳しいご意見が
カスハラになるわけではありません。

だからこそ今、
必要なのが「会社の基準」です。

ほめ育でも、
ずっとお伝えしてきました。

何でもかんでも
ほめればいいわけではありません。

何をしたらほめるのか。
何をしたら認めるのか。
何をしたら叱るのか。
どこから先は許さないのか。

基準を決めることが大切です。

カスハラ対策も同じです。

お客様を大切にする基準。
社員を守る基準。
会社として譲らない基準。

これを明文化し、共有し、
経営者や管理職が行動で示していく。

法律が会社を
強くしてくれるのではありません。

法律をきっかけに、
自社の「人を大切にする基準」を
つくった会社が強くなる。

私はそう考えています。

次回は、
「クレームばかり集めて、
　ほめられた声を捨てていませんか？」
というテーマでお伝えします。



執筆者
ほめ育グループ代表
株式会社スパイラルアップ
ほめ育創始者
原　邦雄
　
　
　
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