皆様こんにちは
所沢のイタリアン武蔵野山居

店長の石垣です！


もう春の陽気の日が増えてきましたね。
庭の緑も徐々に芽吹いてきています。


満席の時、
必ず思い出す
ドラマのワンシーンがあります。


２００６年にやっていた
上戸彩さん主演の

『アテンションプリーズ』

主人公のＣＡさんが
初フライトに挑む回
だったと思いうのですが、

オセロの相手をするように頼まれたり、

忘れ物の問い合わせを受けたり、

飲み物を頼まれたりと、

短い時間にたくさんの
お客様から色々なことを頼まれます。

主人公は自分なりに
優先順位をつけて

完璧にやりきった
つもりだったのだけど、

指導役の上司からしたら
『全くダメ』という評価でした。

主人公は

オセロの相手を
してあげてお客様は
とても満足してた。

そう言うけれど、

近くにいたお客様は
頼んだものを忘れられていて
不快な思いをしていた

忘れ物の問い合わせをしたお客様は、
事務的な対応をされてとても困っていた

主人公の主観で見れば

『オセロのお客様』の満足が
接客の自己評価につながっているけれど、

指導員の客観で見れば

それ以外のお客様は
不満だったという評価になっている。

武蔵野山居の日々の営業でも
こういう事はよくあります。

今日もそうでした。

オープンからたくさんの
お客様が来てくださるということは、

同じ時間に複数のお客様へ
対応することになります。

１０組いらっしゃって、
スタッフ３人で

例えば３分以内に
メニューの説明を
しなければならないとすると、

単純に一組あたりの
お客様に対する時間は約１分になります。

もし１組のお客様だけに
３～４分かけていたら、

あとのお客様へは
メニューの説明が
出来なくなってしまいます。

時間をたっぷり使って
説明したお客様は満足かもしれないけど、

待たされていたお客様は多分不満です。

でも、
お客様からの質問や
世間話などのコミュニケーションは

とても大切なことです。

なのでピークタイムは

ファーストコミュニケーションである
メニュー説明は最低限に抑え、

とにかく席に着いた
すべてのお客様と
いち早く
ファーストコミュニケーションをとって、

そのあとの
オーダーテイクなどの時間で、
色々なコミュニケーションを
取れるようにする

というのが
今現在の自分の優先順位だったりします。

でもこれは
やはりお客様目線だと違うんですよね・・・。

聞いてほしいときに聞いてほしい、
来てほしいときに来てほしい。

やってほしいときにやってほしい。

当たり前だけどそういう事だと思います。

『アテンションプリーズ』の
話に戻りますが、

主人公はオセロをやって
よかったんだと思います。

そのことによって生じる
他のお客様からの不満は、

【指導員をはじめ他のクルーが
気づいてフォローをすればいい。】

人それぞれ向き不向きがあります。

アテンションプリーズの
主人公のあの回の接客は

大勢のお客様からは
不満かもしれないけど、
一部のお客様からは満足。

でも
指導員の人の接客だったら、
大勢のお客様からの不満は
回避できるけど、
一部のお客様からは不満かもしれない。

主人公は指導員のような
接客はその時点では出来ません。

なぜなら、
視野が目の前のお客様だから。

指導員にも
主人公のような接客は出来ません。

なぜなら、
視野が全てのお客様だから。

でも、
フォローをし合えば
全体の満足度は
高くなったのだと思います。

長くなってしまいましたが、

これも一つの例で、
やはりこれだという
正解はないんですよね。

お客様もそうだし
スタッフも十人十色。

色々な考えがあります。

でもだから飲食業に限らず、
接客業は楽しいんですけどね♪

一生勉強・一生成長だと思うので、

一日一日頑張りまーす！