配信日時 2020/06/10 08:00

そのクレーム、どうしますか?(NO.531)


〇〇〇〇さん

こんにちは。


(株)ハートマッスルトレーニングジム代表

主体的人生を構築する人材育成トレーナー

桑原規歌です。



今日のテーマは

「そのクレーム、どうしますか?(NO.531)」です。



ひとことでクレームや苦情といっても

さまざまですね。


新型コロナウィルスの影響もあり

学校などでも

クレームや苦情が増えているそうです。



さまざまな不安から

ちょっとしたクレーム

結構なクレーム

理不尽なクレーム

さまざまです。


相手が怒っているからといって

怒りを鎮めるための対応をしたり

誤解を解こうとしたり

こちらの言い分ばかりを必死に伝えても

逆効果のことはおおいですね。


クレームに対応するには

「感情と論理」の両方に対応する必要がある

といわれます。


相手の怒りを収めようとすることは

感情への対応。


逆に、正論を延々述べて

何とかわかもらおうという対応は

論理での対応。


この両方を使うことが大事なです。


少し説明を加えます。


怒りは二次感情で

一次感情は不安や恐怖です。


本人は、不安という認識がないことが

多いのですが。


大切なのは、

まずは事実関係をはっきりさせること。

 
それをしないで

目の前で繰り広げられる

激怒劇場に

翻弄されて、謝罪ばかりしても

かえって火に油を注ぎます。


無意識に

相手の下に入ってしまい

「わかってほしい」「怒らないでほしい」

という状態になります。


この状態だと

不思議と相手は、さらにイライラしてしまいます。


しっかり向き合うという覚悟や

大切な話し合いを正々堂々とする

という


保健室コーチングでは

これを疑似ワークで体験してもらいます。


最初にすべきことは

「事実関係」をはっきりさせること。


クレーマーと化している相手は

「事実」と「解釈・妄想」をごっちゃにして

思いこみストーリーを話していることが

多々あります。(いや、ほとんどこれ)


「それは思いこみですよ」なんて

言おうものなら

火に油を注ぐどころか

ガソリンを注ぐことに…。


保健室コーチングでは

行動の再選択コーチングというワークがあります。


子どもたちの話を聴くときに

論理療法+選択理論を合わせた傾聴法で

事実、感情、反応、ありたい姿、行動の再選択

をすべて分けながら対応します。


これをクレーム対応に応用すると

・実際に起きた事実を聴く

・それによって起きた(相手の)感情を聴く

・それによって(相手が)どんな反応をしたかを聴く

・(相手は)どのような状況であることを望んでいたのかを聴く

・自分たちができる対応策を提案する。(場合によっては、相手にも何かしらの行動をお願いする)

という流れでしょうか?



何度も言いますが、

テクニックで乗り切ろうとすると

その「想い」が相手に伝わってしまいます。


自分の状態・あり方を整えていることが

テクニックを使う大前提です。


状態が変わると相手の反応が変わる。

これは、どんな状況でも同じです。

詳しくは、保健室コーチングベーシックコースで

検証実験をしながら、体得できます。

学ぶことができます。

直近のベーシックコースは

7月開催の奈良(橿原市)!


withコロナ時代を生き抜く知恵を

身につけることができます。



それでは

今日も、希望を胸に

すてきな1日を作りましょう!



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