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令和３年９月２４日(第2773号）


「サービス・プロフィット・チェーン」の論文を読み、考えたこと


株式会社カレッジ　紀藤康行
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（本日のお話　2558字／読了時間4分）


■こんにちは。紀藤です。

昨日、宮崎から東京に帰ってきました。

約２週間の滞在でしたが、
大きく気分を変えることができました。

これからも３ヶ月に１回２週間位のペースで、
ちょくちょく宮崎で働きたいと思います。

リモートワークの恩恵を受けられること
ありがたいなあ…と感じた日々でした。


＊

さて、本日のお話です。

昨日、

「経営に資するための「従業員満足」を考える」
https://1lejend.com/b/detail/HSfoIRnMfw/3974274/

なるテーマで
メルマガをお届けいたしました。

今日も「従業員満足（ES)」について
続けたいと思います。

（ちょっと硬いのですけど、
「経営戦略論」なるものが授業で始まるので、
　準備運動ということで・・・）
　
　
それでは早速まいりましょう！


タイトルは、



【「サービス・プロフィット・チェーン」の論文を読み、考えたこと  】



それでは、どうぞ。



■昨日のメルマガでは、

多くの企業で従業員満足度を
測ったりしているものの、


「なぜ、従業員満足度が大事で
　力を入れる必要があるのか？」


をどれほど明確に語れるだろうか、
（否、結構語れないのかも？！）

という問いを
投げかけさせて頂きました。



■どんなことでも、

”目的があっての手段”

です。

「経営」という大目的を見据えての
「施策としての従業員満足度」、

という順番が

”経営に資する
　人材開発・組織開発”

という視点でも
王道なのでしょう。



■そんな中で、一つ、

「従業員満足度」が
「利益」に繋がるモデルとして


『サービス・プロフィット・チェーン』


という考え方があります。


このお話が、なかなか興味深く、
ビジネスパーソンとして、
知っておいて損はない話だと思いました。



■ちなみに、

『サービス・プロフィット・チェーン（SPC）』とは、

”企業が従業員を大切にすることで、
　従業員のサービス品質が向上し、
　その結果顧客の満足度、そして企業収益の向上につながる”
　
という考え方で

1994年にハーバード大学のヘスケット教授とサッサー教授らが

”Putting the Service-Profit Chain to Work”

という論考で発表したものです。



■ということで、
早速この記事を読んでみました。


以下の大きく７ステップです。

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

【サービス・プロフィット・チェーンの流れ】

＜１，従業員へのサービス品質＞
・職場環境のデザイン
・職務設計
・従業員の採用と開発
・従業員への報酬と承認
・顧客サービスのためのツール
　↓
　
＜２，従業員満足度＞
　↓
　
＜３，従業員の貢献度／従業員の生産性＞
　↓

＜４，サービス品質＞
・サービスのコンセプトと
　顧客への成果
　↓
　
＜５，顧客満足度＞
・ターゲット顧客のニーズに対応した
　サービスのデザインと提供
　↓

＜６, 顧客ロイヤリティ＞
・リテンション（顧客の保持）
・リピートビジネス
・顧客からの紹介
　↓

＜７、企業の成長／収益＞
　↓
（※１，従業員へのサービス品質に戻る）

～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～～

とのこと。



■ちなみに、
”Putting the Service-Profit Chain to Work”の論考では、
以下のような事例を出していました。


「顧客のロイヤルティは
　25％から85％の利益増加をもたらす」
　
（フレデリック・F・ライヒヘルドとW・アール
　"Zero Defections：Qualities　Comes to Services」HBR 9月号1990年）

　
とし、具体的な事例として

”1991年にゼロックスに
　満足度の4点と5点をつけたお客様を分析したところ、
　
　顧客満足度のスコアと実際のロイヤルティの関係は、
　「顧客が非常に満足しているか」or「満足しているか」によって
　大きく異なった。
　
　ゼロックスに「5」をつけた顧客は、「4」をつけた顧客に比べて、
　ゼロックスの機器を買い戻す可能性が6倍高かった。”
　
など紹介しています。

「顧客ロイヤリティは利益につながる」

ということですね。



■そして、

「顧客ロイヤリティ」を高めるために、
「従業員ロイヤリティ」を高める必要がある、

ことについて、
以下のような事例を出して
更に紹介していました。


◯顧客満足度とサービスマンの関係

”サービスマンが会社を辞めると
　顧客満足度が75％から55％に急激に低下することがわかった”
　
　
◯経験のある従業員の重要性
　
”5年から8年の経験を持つ営業担当者を、
　1年未満の経験しか持たない社員に置き換えた場合の
　平均的な月額コストは、36,000ドルもの売上高になる”


◯従業員満足度と離職の関係

”ある損害保険会社の従業員を対象とした独自の調査では、
　不満を持つ従業員の30％が退職の意向を示し、
　満足している従業員の3倍の潜在的な離職率となった”


だそうです。

つまり

「従業員を大事にしないと、
　企業の利益としてもマイナスの影響がある」
　
ということでしょうか。



■ちなみに、組織行動論では
サービス業などの


「『感情労働』において
　従業員満足度（ＥＳ）が
　顧客満足度（ＣＳ）に影響を与える」
　

とされています。

『感情労働』とは

”仕事上の対人的やりとり上で
　組織に求められる感情を表出すること”

です。

（例えば、笑顔で接する、親切に対応する、
　とかですね）



■これらの感情労働が求められる仕事は、

・営業
・カスタマーサポ－ト
・ウェイター
・受付窓口
・客室乗務員

などがありますが、

実際ほとんどの仕事は
人を介在するものであり、
何かしらの形で「感情労働」をしています。


ゆえに、濃淡はありこそすれ、
多くの業界、業種において、

「従業員満足度（ES)が
　企業の成長／利益の増大のためにも重要」
　
　
となる、と言えそうです。



■、、、と、

論考を元にしたお話のご紹介となりましたが、
読みながら、改めて思ったこと。

それは、


「なぜ、従業員満足度が大事で
　力を入れる必要があるのか？」

を明確に語るためにも、
先駆者の情報は大切な資源になる、


と改めて感じたのでした。



■人と組織という
気持ち、心が関わる人文科学では
状況によって当てはまる理論も変わります。

ゆえに、今回の話も

「これだけ押さえればＯＫ」

というものでもありません。

しかし、

・職場をより良い環境にしていこう
・皆が働きやすい会社にしよう

と、”なんとなく”語るのではなく、


「なぜ、従業員満足度が大事で
　力を入れる必要があるのか？」

を先行者の論考や先行研究、
理論等を含めて明確に語れたとしたら。


それはきっと、

「従業員満足度を大事にしよう」

と語り、巻き込もうとする

経営、人事などにとって
有用な武器になりえるのではないか、

と思います。



■大切だと思う背景を、

理論と物語、
それぞれのアプローチで
自分なりに咀嚼し語れること。


誰かを巻き込み
うねりを作り出す上でも、
大切なことだな、

と思った次第です。

最後までお読み頂き、ありがとうございました。

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＜本日の名言＞

法と支配者と、自分より賢明な人に従うことは、
節度あることである。

ストバイオス（ギリシャの作家・編者/5世紀頃）

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【編集後記】
学びたい熱が、東京に帰ってきて激増してきました。
宮崎でのリラックス効果の賜物かもです。
休息は大事。


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